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處理投訴VS面對投訴?


在追求 #高效成果 的服務城市:香港,為「 #提高服務質素」而設立 #投訴機制。但有些人美其名「 #幫你做好個服務」,實質是認為與他的期望不符而 #作出投訴。在員工培訓中有很多 #處理投訴#指引#機制#技巧,但前線工作人員都是人,如何讓不同性格的人用 #最舒服的方法#最適當的方法 處理投訴呢?

1)認識不同 #性格特質

不同性格會用不同的語句 #表達不滿,他們的 #不滿源 亦有所不同,針對他們的不滿源處理投訴,有時候適當的對答已經可以 #避免情況惡化 了。

2)了解自己性格

除了別人的性格,自己的性格都很重要!因為你都有 #自己的觀點與盲點,例如在處理投訴中經常提及「 #同理心」,但其實某些性格 #很難理解同理心,在表達上亦會有困難;同樣有些投訴者需要的不是「 #被理解」,可能只執著於字眼、用詞。

3)避免 #火星撞地球

了解自己及他人的 #性格需要、語句後,便需要嘗試 #融入生活。因為投訴的應對 #千變萬化,很難有一句二句適用於所有人。尋找自己面對不同性格 #最順口的語句,而不是 #高高在上 的問「 #有甚麼可以幫到你」或 #貶低自己 地問「 #有甚麼可以為你效勞」,讓 #身份對等 而適當地回應他們 #內心需要,才是確切地 #面對投訴 呢!

《第六屆》加拿大 #性格透視®面對投訴證書課程

日期:2021年6月13日 ( #星期日) 時間:上午10:00 – 下午5:00(1小時午飯時間) 地點:尖沙咀或佐敦區內商業大廈 費用:$ 600(自備任何機構進行的性格透視®評測結果可獲$100 減免) Be-gainner 優惠/二人同行:HK$ 540 性格透視®體驗(只參與上午部份):$450 Be-gainner 重溫(只參與下午部份):$320 (課程將運用衝突卡進行評測,如未曾進行衝突卡評測的舊生請參與全日課程) 內容:香港被負面標籤為 #投訴之都,無論任何時候都有機會被投訴。課程將從 #性格角度 探討當你面對投訴時的反應及如何應對不同性格的投訴。課程將運用性格透視®評測,透過教練學及引導學的活動手法,從多角度體驗不同的性格特質及與他們 #有效溝通 的方法。 費用包括: - 性格透視®評測 - 性格透視®國際認可體驗證書 - Professional Begainner 證書 - 課堂小食 - 免費成為Be-gainner會員 - 1小時免費咨詢服務 - 6 Professional Begainner Re-born 學時 活動查詢: email 至 facilitator@professionalbegainner.com 或 Whats app/Signal 至 91371749 立即報名:https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfcqlYO8qZe-3MhAg5Dfj84t9yaf3x_kbySkTejrTqTu5-ilw/viewform

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